「介護職は利用者に対して常に敬語を使うべき」
「タメ口の方がコミュニケーションが取りやすい場合もあるの？」
今回はそんな疑問をお持ちの方に向けて、介護職員と利用者の会話のポイントである言葉遣いについてお話しします。
目上の方だから敬語とは限らないんです
敬語で話されることを嫌う利用者もいる
介護職員と利用者の年齢を比べれば、利用者の方が高齢な場合がほとんどでしょう。一般常識からいえば、目上の人や自分よりも年上の人に対しては敬語を使うべきです。
しかし、介護をしてもらう立場になると人によっては敬語で話されることを嫌うこともあります。
敬語で話されることによって、利用者が「自分の方が年長者」ということを意識していまい、介護してもらうことに抵抗を感じてしまうことがあるのです。
初対面のときからいきなり「タメ口」で話すことは失礼にあたるため、最初は敬語で話しかけ、様子を見ながらくだけた言葉遣いに移行することもコミュニケーションを潤滑にするポイントです。
タメ口で話かけられるのを嫌がる利用者も・・・
しかし、利用者によっては敬語にこだわる人もいます。とくに会社員でたくさんの部下をもっていた管理職だった人は、退職後も「管理職」というプライドを持っていることがあるのです。
自分よりも年下の若者にタメ口で話かけられると「バカにされた」と感じてしまうこともあります。
「年上の利用者」「管理職だった利用者」とひとくくりにして考えるのではなく、利用者一人一人の性格に寄り添って言葉遣いを調整することが大切なのです。
「いつもの言葉遣い」が常に使えるとは限らない
介護施設で働く介護職員は、利用者のプライドを傷つけないように配慮する必要があります。
施設内ではタメ口で話す方がコミュニケーションが取りやすい利用者でも、家族が面会に来ているときやその他の利用者と一緒にいるときだけは敬語で話してほしいと思っていることがあるのです。
介護職員からみれば利用者は「介護されている人」かもしれませんが、利用者の家族からみれば「威厳あるおじいちゃん」「やさしい母」のイメージで面会に来ているかもしれません。
「家で介護していたときには威厳あるおじいちゃんだったのに、面会に来てみたら赤ちゃんのように扱われていてショックだった」という話も聞きます。
利用者の立場からしても、介護をしてもらうときにはタメ口のほうが気楽だけど、家族や友人の前では介護されている雰囲気を出したくないと思うものではないでしょうか。
介護職員は人によって言葉遣いを変えるだけでなく、時と場所によっても言葉遣いを変える気配りが必要なのです。
タメ口と敬語の使い分けで利用者との距離感を調節する
介護職員の言葉遣いは、介護施設によってきまりがあることもあります。どんな人にも敬語で話すように決められている場合は、敬語で話すようにしましょう。
きまりがない施設では、利用者の個性や性格によって言葉を使い分けることになりますが、すべての介護職員が上手に言葉を使い分けることができるとは限りません。
中には「タメ口」が苦手で、すべての利用者と敬語で話してしまう人もいるのです。一方、上手に言葉を使い分けることができる介護職員は、利用者との距離をどんどん縮めていくでしょう。
距離感が短くなるということは、介護職員と利用者の関係が良好になり、いいことづくめのような気がしますが、実はそうでもないのです。なぜならば、介護の仕事はチームワークが大切になります。
一人の介護職員が一人の利用者を最初から最後まで完璧にみることはできないのです。とくに社交的ではない利用者は、特定の介護職員には心を開くけれど、他の介護職員には心を開かないという傾向があります。
心を開いている介護職員が出勤しない日は、利用者は辛い思いをしなければならないのです。つまり、良かれと思って距離感を縮めていたにもかかわらず、近づきすぎることによって利用者に苦労をかけてしまうこともあるのです。
「タメ口」は、使い方によっては利用者との距離を一気に縮めることができます。一方、敬語は利用者との距離を離しておくために使うこともできるのです。
敬語のよそよそしさを緩和するために「ね」を使う
利用者の性格がはっきりとしている場合は、敬語かタメ口かの判断がつきやすいものです。
しかし、敬語で話したほうがいいのか、タメ口で話していいのかがわからないときには「ね」をつけて様子をみてみましょう。
「ね」は、敬語の後ろにつけます。例えば「ベッドを高くします」ならば「ベッドを高くしますね」と言うのです。
同じ内容でもタメ口になると「ベッドを高くするね」になり、かなり印象が変わります。敬語の後ろに「ね」をつけることで、敬語とタメ口の中間になる言葉を生み出すことができるのです。
敬語で話していた人に「ね」を使ったときの反応をよく観察しておきましょう。不快な表情を浮かべたら、以後は敬語を使うようにします。
一方、「ね」をつけたことで心を開きやすくなり会話量が増えたようならば、徐々にカジュアルな言葉を増やしてもいいのかもしれません。
言葉遣いは、相手が心地よいと感じる言葉が一番コミュニケーションに適しているのです。
敬語？タメ口？まとめ
今回は、利用者と介護職員との間の言葉遣いについてお話ししましたが、言葉遣いで相手との距離を調節するポイントは介護職員同士のコミュニケーションにも活用することができます。
年上の部下と上手に付きあわなければならないとき、敬語とタメ口を使い分けることによってコミュニケーションが取りやすくなるかもしれません。
介護の仕事にコミュニケーションは不可欠、そしてコミュニケーションの一番要となることは「会話」です。
コミュニケーションがうまく取れる介護職員は、利用者の欲求や気持ちを上手にくみ取ることができるため、仕事もやりやすくなります。
ぜひ、敬語とタメ口を上手に使い分けることを心がけてみてください。
